Отзыв о туроператоре Sunmar от Diana Ostrovskaya

Этой весной мы с подругой летали в Грецию. По началу все шло хорошо, турагентство ООО «ЛОРД ТРЭВЕЛ МСК» составили с нами договор, а менеджер Вероника рекомендовала обращаться к ней по любым вопросам.

Дорога «туда» не отличалась чем-то экстраординарным, но вот что произошло потом….

Обратный рейс был в 4 утра. И мы… проспали… Ну что ж, всякое бывает. Все мы люди. Забыли поставить будильник. Хотя мы почему-то были уверены, что не дай бог случись что - нас разбудят. На ресепшн были наши фамилии, дата/время отправки и номер комнаты. В каждом номере был внутренний телефон. В конце концов, сколько себя помню, если кого-то нет в назначенное время, весь автобус сидит и ждет 10-15 минут, пока гид дойдет до номера и разбудит туристов. Ведь возможно всякое, да и 4 утра – самый сон… Да, это, конечно, не прописано никакими правилами, и в это можно упираться юридически. Но чисто по-человечески, хотя бы ради того, чтобы сохранить приятные впечатления о сервисе компании, можно было бы и разбудить. Тем более, что чемоданы с ночи были собраны и нам оставалось только взять их, спуститься вниз и сдать ключи.

Мы проснулись в 7-30, когда наш самолет уже взлетал. Конечно, первое время мы находились в шоке. Потом впали в панику. Денег под конец отпуска, естественно, уже не осталось. На следующий день нас обеих ждали на работе. Ближайшие авиарейсы по стоимости равнялись нашим месячным зарплатам, а из отеля нас уже выселяли. Сказать, что это было ужасно – не сказать ничего.

Немного собравшись с мыслями, мы нашли самый дешевый авиарейс, вылет которого приходился на утро следующего дня. Получили нагоняй от руководства и депримирование в размере стоимости одного рабочего дня. И сняли самый дешевый номер в отеле, находящемся в радиусе от нас до аэропорта. На всё это ушло порядка 25000 рублей, которые мы, естественно, взяли взаймы у знакомых, поскольку сами были на мели.

И все-таки мы считали себя пострадавшей стороной, поэтому, немного успокоившись, написали письма всем заинтересованным лицам с просьбой помочь нам выйти из ситуации: САНМАР в Греции, САНМАР в России, гиду САНМАР, а также представителям турагентства ЛОРД ТРЭВЕЛ МСК. Мы указали также тот факт, что представители САНМАР не убедились в нашем отсутствие в отеле на момент трансфера.

Самостоятельно САНМАР на претензию не удосужился ответить. Пришлось сначала им звонить, потом писать письмо с просьбой ответить на претензию. И вот, ура, через 14 дней САНМАР написал, что может нам возместить лишь, внимание, 9330-39 рублей, исходя из стоимости обратных авиарейсов наших путёвок. А также обратили наше внимание на то., что «условиями Договора, заключенного между ООО «ОВТ САНМАР» и ООО «ЛОРД ТРЕВЭЛ МСК», установлено, что туроператор не несет ответственности за действия и решения туристов, предпринятые ими самостоятельно во время осуществления тура, в том числе за отставание туристов от группы либо на авиа- или трансферную перевозку.» Как будто мы приняли решение остаться в Греции и уведомили САНМАР об этом. Но спорить с юристами такого конгломерата нам – двум обычным девушкам – безусловно было бесполезно.

Для возмещения этой микрокомпенсации необходимо было обратиться в турагентство ЛОРД ТРЭВЕЛ МСК. Мы написали нашему менеджеру Веронике, которая тут же выслала форму заявления и попросила прислать сканированную копию, объяснив, что ее будет достаточно. В тот же день она направила наше заявление оператору, о чем нам отписалась. Мы предлагали подвезти оригинал, но Вероника нас уверила в том, что с САНМАР они всегда работают по копиям.

В самой форме заявления самим турагентством было прописано, что возврат осуществляется в течение 3х дней с момента перечисления средств от САНМАРа. И тут началось…

Через 3 дня Вероника начала нам рассказывать сказки сначала о том, что она не имеет отношения к возвратам САНМАРА и что нам надо связываться с ними напрямую. На горячей линии САНМАРа нам сказали, что ничего о нас не знают, и чтобы мы связывались с турагентством ЛОРД ТРЭВЕЛ МСК. Потом Вероника начала рассказывать про какой-то месяц с момента подачи заявления и что больше она нам ничем помочь не может, что контакты бухгалтера и руководителя она не дает, не имеет права и так далее. В общем замкнутый круг.

В итоге по истечение месяца мы снова обратились к Веронике, которая в очередной раз нам не смогла внятно ответить ни на один вопрос, кроме совета обратиться в САНМАР. Далее пошла переписка с САНМАРОМ. Сначала ответ был таким: «Добрый день, в расписке печать и подпись, обязательно и дс возвращаем на прямую туристу??? Ждем в оригинале по адресу 105066 г.Москва ул. Нижняя Красносельская д.40/12 корп.20 ООО ОВТ Санмар- бухгалтерия». Мы ответили, что менеджер просила прислать только скан.

На это они ответили: «Коллеги, Вам претензионный отдел дал ответ по претензии, ниже по тексту оставил номере телефона бухгалтерии, по которому Вам нужно было связаться. Претензия возвращается только по оригиналу, а простые возвраты сканами». Мы ответили, что мы не коллеги, а физлица, пострадавшая сторона.

После этого пришел ответ: «ТО ООО ОВТ Санмар не работает с туристами. Просьба по данной претензии обратится к ТА у которого Вы бронировались, благодарю». Что делать? Мы снова пишем Веронике с просьбой дать контакты бухгалтера, но оказывается, что бухгалтер в отпуске, и помочь нам опять никто не может.

И тут, о чудо, нам пишет руководитель турагентства ЛОРД ТРЭВЕЛ МСК. Сотрудник остался до сих пор безымянным, вероятно, скрывается на всякий случай. Так вот этот «руководитель» сначала в грубой форме просил нас перестать «засыпать САНМАР письмами», потом заявил, что мы, обращаясь в САНМАР, пытаемся его «обойти», также высказал своё фи на тему того, что менеджер не занимается возвратами, ими занимается бухгалтерия и мы сами виноваты, что не обратились туда сразу. И, как итог, велел привезти оригинал заявления сначала в офис турагентства ЛОРД ТРЭВЕЛ МСК, поставить там печать, а потом самостоятельно отвезти его в САНМАР! И только после этого, еще через 30 дней, нам будет сделан возврат.

Мало того, что нам напрочь испортили весь отдых, что обошелся он нам практически в 1,5 раза дороже (т.е. мы могли бы позволить себе изначально более комфортные условия), так нам теперь еще приходится самостоятельно разбираться в структуре компаний САНМАР и ЛОРД ТРЕВЭЛ МСК, самостоятельно привозить-перевозить оригиналы заявлений, самостоятельно выяснять, кто занимается этим процессом, и при этом еще терпеть такое пренебрежительное отношение, как со стороны САНМАР, так и со стороны турагентства. Это называется – деньги получили, а дальше как хотите. Вот он – сервис всея Руси!

Поэтому прежде, чем воспользоваться услугами САНМАР, подумайте 100 раз и взвесьте все «за» и «против». Форс-мажор может случиться у всех. И вот если это произойдет у САНМАР – то разбираться во всем вы будете сами.