Отзыв о туроператоре Петрополитана Тур от Ирина Дар

Клиентку безусловно жаль, но ситуация настолько типична (не для Петрополитаны а в целом по рынку), что очень хотелось бы ее прокомментировать.
В моей богатой практике общения с клиентами, да и с коллегами-агентами тоже, мне нередко приходилось сталкиваться с тем, что люди не всегда понимают разницу между чартерными направлениями и странами, куда чартеры не летают (назовем их регулярные направления).

Типичный пример чартерного направления - Египет.
Характерные особенности чартерных стран:
- билеты на чартер проплачиваются оператором заранее, поэтому при отсутствии спроса они начинают \"гореть\", и чем позже клиент обратился за путевкой, тем дешевле она ему обойдется
- учитывая вышеприведенную особенность, оператор-чартерник заранее выкупает под свои билеты и номера в наиболее ходовых отелях, которые в при отсутствии спроса начинают \"гореть\" вместе с билетами.
Вывод хорошо знаком любителям \"горячих туров\": приходи позже - плати меньше.
При этом нужно понимать, что при покупке такого тура оператор ничего реально не бронирует (все забронировано заранее) и все, что ему нужно - это внести клиента в список пассажиров и отправить его фамилию в отель и в авиакомпанию в момент выписки билета.

Типичный пример регулярного направления - Маврикий.
Особенность таких стран:
- так как в них не летают чартеры, то билеты берутся из свободной продажи, например из профессиональной системы Амадеус, где абсолютно все авиакассы и операторы-нечартерники бронируют билеты, причем на общих основаниях в условиях практически честной конкуренции (почему \"практически\" - объясню потом)
При этом сначала кончаются самые дешевые билеты, потом те что подороже, и под конец остаются астрономически дорогие тарифы. Поэтому в случае регулярных направлений ситуация диаметрально противоположная: приходишь позже – платишь больше.
Регулярные направления не горят!
- так как билеты из свободной продажи заранее никто не выкупает (за исключением особых дат типа Нового года), то и места в отеле тоже никто заранее не выкупает (все под запрос).
Не удивительно, что регулярные направления более дорогие, чем чартерные – но они эксклюзивны, и возможностей для выбора (если обратиться за туром не в последний момент) здесь несравненно больше.

Кроме того, в отличие от чартерных стран, для регулярных направлений билет НИКОГДА НЕ ВХОДИТ В ПАКЕТ, в пакет входят проживание, трансферы и экскурсионное обслуживание. Билеты же всегда бронируются и оплачиваются отдельно.
И утверждение клиентки, что «раздельно она и сама может все купить», не совсем справедливо. Нам нередко приходилось обзванивать простые авиакассы в поисках билета для клиентов, и часто у операторов билеты были дешевле, так как авиакомпании дают им конфиденциальные тарифы, которые для нас, простых смертных, не доступны.

В общем, ехать в чартерную страну или в ругулярную – вопрос вкуса и финансовых возможностей клиента.

Но вернемся к комментируемой ситуации и попытаемся разобраться, что же произошло между клиенткой и Петрополитаной. Сразу оговорим, что моя компания имеет богатый опыт работы с Петрополитаной (как и другими операторами – регулярщиками), которая никогда чартерными странами не занималась, и к этому совсем не стремится (у них всегда была своя особая ниша в туризме). С чартерниками мы тоже с удовольствием работаем. И и тех, и других «довольно хорошо умеем готовить».
Но ближе к делу. На мой взгляд, причиной конфликта послужил сам двоякий характер Доминиканской Республики, которая долгое время была сугубо индивидуальным направлением, пока в Питере не появился чартер.

Итак: в четверг вечером клиентка приходит к агенту (после работы) и заказывает тур. После ухода клиентки агент пишет заявку в Петрополитану и, вполне возможно, к моменту, когда заявка была отправлена оператору, рабочий день уже был закончен.

Утром в пятницу, обнаружив заявку, оператор проверяет стоимость билетов и выясняет, что по вчерашней цене билетов уже нет (учитывая специфику продажи регулярных авиакомпаний, а Петрополитана работает именно с ними, этот факт совершенно не из ряда вон), а есть билеты с доплатой. Оператор дозванивается до агента (на это нужно время), тот дозванивается до клиентка (опять же время), и вот уже после обеда клиентка узнает, что нужна доплата за билеты.

Далее: клиентка согласилась на доплату, и только после этого был отправлен запрос на бронь отеля. Вполне логично – ведь если клиент не согласен с ценой на билет, то зачем ему бронировать отель?

Что было потом? Цитирую: «Менеджер позвонила вечером в пятницу и сообщила, что послали запрос одному из партнеров, занимающихся бронированием отеля, но он подтвердит отель только в понедельник-вторник, а наши билеты снимут с бронирования в воскресенье, так как билеты на регулярные рейсы не держат более 3-х дней без оплаты. Я понимаю, что про билеты - это все верная информация. Менеджер предложила 3 варианта:
- доплатить (снова доплатить!!!) по 100 долларов на человека, чтобы она послала заявку другому партнеру, который бы подтвердил отель сразу!
- выкупить авиабилеты и ждать подтверждение отеля (этого мы делать не собирались, т.к. обратились в туроператор, чтобы нам организовали сразу весь тур. Купить по частям мы могли бы и сами!)
- ждать подтверждения отеля, а потом уже опять смотреть по наличию билетов».

Что произошло? Скорее всего вот что: ни для кого не секрет, что в каждой стране (и в Доминикане тоже) существует много принимающих компаний дающих разные цены на один и тот же отель. Естественно, любой оператор заложит в стоимость минимальную цену. При этом способ общения оператора с принимающей компанией может быть разным – кто то требует бронирования по факсу, кто-то мейлом, кто-то дает доступ в профессиональную систему онлайн-бронирования.

Судя по тому, что «но он подтвердит отель только в понедельник-вторник», речь шла о принимающей компании, общающейся с оператором по мейлу или факсу (зато у них дешево)! Зная легкое отношение к жизни карибских народов, не удивительно, что они подтверждают медленно. А тут еще вечер пятницы, а по субботам большинство турфирм (и партнеров) не работает. (Дорогие клиенты, никогда не оставляйте бронирование на вечер пятницы, озаботьтесь туром в понедельник, ибо вечер пятницы – он только для выдачи документов!!!). А с Доминиканой еше разница во времени, поэтому когда мы уже идем домой, они еще только расслабленно пьют утренний чай. Вот потому то ответ и пришел бы не раньше понедельника. Отсюда третий вариант – «ждать подтверждения отеля, а потом уже опять смотреть по наличию билетов».
Это с одной стороны. А с другой есть проблема забронированных, но не выписанных билетов, которые авиакомпания через некоторое время снимает. Причем решение о снятии билета принимает отнюдь не милая и беззаботная доминиканская / кубинская / ямайская девушка, а программа-робот, которой наши «обстоятельства» глубоко по барабану. И если до вылета оставалось не очень долго, то аннуляция билета за выходные была вполне вероятна.

Вариант номер 2: «выкупить авиабилеты и ждать подтверждение отеля». На это клиентка не согласилась, и, в общем то, правильно сделала (а вдруг отель не подтвердят, а на более дорогой средств нет, а тут еще и билеты невозвратные?)

Откуда взялся вариант номер 1 «доплатить (снова доплатить!!!) по 100 долларов на человека, чтобы она послала заявку другому партнеру, который бы подтвердил отель сразу». Опять же понятно, что речь шла о том, чтобы купить отель у принимающей стороны, которая бронирует онлайн. Но у нее дороже! И это понятно (мы ведь выяснили, что самый дешевые тариф у первой компании, а все остальное по определению дороже). Будь самый дешевый тариф на отель у онлайновой компании, счастливая клиентка была бы уже в пятницу с полностью укомплектованным туром.

Впрочем, первый и самый логичный (с точки зрения оператора) вариант клиенку не устроил, и она решила ждать. Интересно, правда, что по словам клиентки за выходные заявку в отель так и не отправили. Такое может быть только в одном случае – если до вылета осталось совсем мало времени, и по отелю уже наступили штрафные санкции. В этом случае без предоплаты бронировать нельзя, а предоплату никто делать не будет, так как не понятно, что за выходные случится с билетами. Иное дело в понедельник, когда можно и билеты забронировать (хоть до вечера вторника по-любому довисят), и заявку в отель отправить при наличии предоплаты. Подтвердят – оператор выпишет билеты. Не подтвердят – оператор вернет клиенту деньги. Но подобная свобода маневра, естественная для понедельника, немыслима для вечер пятницы.

Но за выходные агент забронировал ей тур в другой компании. В какой не уточняется, но рискнем предположить, что в чартерной (напомню, что с недавних пор в Доминикану из СПб еще и чартер летает). А там как раз ничего бронировать не надо, все давно забронировано.

Повторюсь, что выбор между чартером и регулярной авиакомпанией (типа Air France, которую любит Петрополитана) – личное дело каждого. Кому-то нравится низкие цены на чартер. А кто-то не любит летать в старых самолетах, которые еще и постоянно задерживаются с вылетом (мне довелось как-то 12 часов ждать вылета чартера). К тому же регулярный тур дает свободу выбора нестандартных номеров (чартерник «втюхает» клиенту тот номер, который у него выкуплен) и дополнительных услуг (чартерники в силу объемов торговли не будут возиться с капризами клиента). Но каждому свое.

Виновата ли в данной ситуации Петрополитана? Не думаю, ведь ее менелжер действовал строго по правилам бронирования регулярных направлений.

Виновата ли клиентка? Не думаю, клиент не обязан разбираться в таких тонкостях – он платит деньги и расчитывает получить за них качественный продукт.

Если кому и можно адресовать претензии, то это к нам – агентам. Если я знаю, что мои клиенты хотят ехать в регулярное направление, моя обязанность – объяснить им, за какой срок нужно бронироваться, и что в конце недели этого лучше не делать. Если уж так сложилось, клиент пришел в конце недели – сразу нужно сориентироваться в ситуации и, если время не терпит, звонить в чартерную компанию (если в желаемую страну чартеры летают). Или настроить клиента, что придется немного подождать. До понедельника. Мы то ведь знаем всю эту кухню, так давайте работать добросовестно!

И напоследок самое ужасное: «В сентябре мы пытались купить тур в Доминикану». Боже мой! Ну какое же «хорошо знакомое агентство» умудрилось отправить клиентку в свадебное путешествие В СЕНТЯБРЕ!!!!??? Ведь это же самый ураганоопасный период в Доминикане!!! Уж если хочется клиентам в сентябре провести медовый месяц на Карибах, отправьте их, например, на Барбадос (там в силу географического положения сильных штормов практически не бывает даже в августе-сентябре). Клиентка могла этого не знать, но мы – агенты, это знать обязаны.