После этого тура написала список претензий "Магазину путешествий" и потребовала вернуть часть денег, т.к. не всё, заявленное в программе получила. Но мне дали ответ, что все было сделано по полной программе, денег не ждите.
Т.ч. публикую и свой отзыв, и их ответ. Теперь это письмо передано в вышестоящие инстанции.
Добрый день!
Купила тур от «Магазина путешествий» на 1-3.11.2014. Считаю, что компания оказала некачественно свои услуги (не посетили все заявленные объекты, были некомпетентные сотрудники гид и водитель, была ложная информация в программе тура и дезинформация о возможностях получения доп. Услуг в санатории в Старой Руссе, в результате чего и было принято решение купить тур). Просила в письменном виде разобраться и вернуть часть денег. Компания проигнорировала просьбу, отписав, что все оказано в полном объеме и у них нет проблем с сотрудниками, См. ниже файлом их ответ и мои претензии более подробно. Прошу провести служебную проверку и разобраться с данной компанией, ответ о принятых мерах дать в письменно виде по адресу. Москва, ул. Неудачина Мария Владимировна.
Адрес юр.лица:
ЗАО Туристическое агентство «Магазин Путешествий», г. Москва, ул. Свободы, д. 8/4, тел./факс (495) 627-79-24 ИНН 7733134209 , ОКПО 59024259, БИК 044525225
р/с 40702810738170103889 в Сбербанке России г. Москвы к/с 30101810400000000225 Ген.директор Лутов Владимир Александрович
Договор №102018 от 16.10.2014
Доп. Информация по нашей переписке дана ниже, также прилагаю документы, что оформляли по туру после оплаты картой с сайта, на основании чего я делаю вывод, что мне оказаны услуги ненадлежайшим образом и не в полном объеме.
7.11.14
Уважаемая Мария,
мы действительно провели служебное расследование, чтобы получить объективную картину и cделать взвешенные и обоснованные выводы о профессионализме гида и об экскурсии в целом. Данная гид работает с нами очень давно и умеет проводить и сложные программы, и новые, и всегда хорошо справляется со своей работой.
Елена Григорьевна уже неоднократно ездила на маршруты впервые, и всегда, и в этот раз тщательно готовилась к поездке, так что туристы даже не замечали, что она ведет программу впервые. Возможно, в этот раз какие-то накладки повлияли на настроение туристов.
Что касается русского языка, то и я, и другие сотрудники компании, много общаясь с Еленой Григорьевной и бывая на ее экскурсиях, отмечали исключительно чистую и грамотную речь. Мы провели опрос некоторых туристов, и никто из опрошенных на грамотность гида не жаловался (только от Вашей спутницы подобные впечатления получили). Говорили о перенасыщенности программы (будем исправлять), говорили о водителе и говорили о туристах, которые заводили всю группу и постоянно везде опаздывали.
Особенности владения dvd-техникой в автобусе знает только водитель. Проигрыватель был не типичный, и вполне закономерно, что водитель помог гиду справиться с ним.
Время отправления на экскурсию было перенесено гидом не просто так, а потому что ей поступил звонок от местного экскурсовода, попросили перенести экскурсию на 30 минут раньше. Гиду пришлось подстраиваться и подстраивать группу под это новое время. Такое бывает в поездках, и гид сделала все возможное, чтобы оповестить о переносе всех туристов. За то, что автобус уехал без вас, гид принесла извинения сразу же, а ситуация произошла из-за того, что после обеда к гиду подошли несколько человек и предупредили, что в музей не поедут, поэтому гид знала, что туристов будет меньше и подумала, что все, кто хотел ехать, пришли. Тем не менее, повторюсь, извинения были принесены гидом сразу же.
Действительно из-за дорожной ситуации на могилу А.Керн вы не успели, было уже темно и в это время суток посмотреть эту достопримечательность не представлялось возможным. Что касается монастыря, то гид объяснила ситуацию туристам, всем туристам в автобусе, объяснив преимущества посещения скита (там есть священник, который может провести экскурсию) - и туристы потом подходили и благодарили гида за то, что побывали в этом чудесном умиротворяющем месте. Успеть в оба пункта оказалось нереально, а выбрав один скит, оставался шанс успеть на метро. В целом программа была насыщенная, и гид делала все возможное, чтобы успеть все, что было запланировано.
Голосования, к какому метро ехать, не было. Возможно, среди туристов и были какие-то обсуждения на эту тему, но мнение гида было высказано четко: окончание маршрута будет у того же метро, у которого было начало, т.е. у "Строгино".
Вся группа и гид в том числе пользовались туалетами на санитарных остановках, кусты были личным выбором некоторых туристов.
Простите, но "Мемуары Гейши" и "Дьявол носит Prada" - это современная классика мирового кино, а "Сваты" - это ширпотреб, который многие представители интеллектуальной публики не переносят на дух. Никто из опрошенных нами туристов не выразил негатива по поводу фильмов.
Меню постараемся скорректировать. Мы, как правило, бронируем комплексный туристический обед, а кафе сами принимают решение, чем в этот день кормить группу.
Невозможно пройти санаторно-курортное лечение за 1 день. Процедуры назначаются врачом, и даже бассейн, который был в санатории - это не плавательный бассейн, а лечебный, и процедуры в нем также назначаются врачом. Цель нашего тура - не лечебная, а познавательная.
В вашем отзыве есть очень ценная информация для усовершенствования данного тура и программы на сайте, и мы очень благодарны вам за столь подробные впечатления. Елена Григорьевна, прочитав ваше мнение, также сделала выводы для усовершенствования своей работы.
Наталья Матвиенко
менеджер по развитию
ЗАО "Магазин Путешествий"
Центральный офис на Тушинской
+7(495) 787ЧЧ73
5.11.2014
Наталья, добрый день!
По завершению тура "Целебными верстами" от 1-3.11.14 хочется выразить ряд претензий к его проведению.
Если Вы изучите список отзывов, то увидите, что фактически единогласно группа поставила низкий балл 3 гиду и транспорту. Я поставила 1, т.к. впервые столкнулась с таким непрофессионализмом. Привожу только факты, без мнений.
1. Лось ЕГ плохо знает русский язык, допускает много ошибок в экскурсии, текст сопровождения сумбурный, малоинтересный и не по теме.
2. Она не умеет пользоваться техникой и не могла нормально поставить диск о Великом новгороде, ставила его 5 раз, пришлось отвлечь водителя, он остановился и за нее настраивал диск с фильмом. А в результате этих остановок и ошибок мы позже приехали. Почему нельзя было ликбез по работе с автобусной техникой провести заранее в Москве?
3. Не организовала группу по времени, постоянно меняла график отправления, из-за чего 6 человек в т.ч. нас забыли после обеда и уехали на экс. в музей Достоевского, хотя мы подошли к месту сбора вовремя. Мне пришлось звонить, тратить деньги в роуминге и возвращать автобус. Группа на нас была из-за этого агрессивно настроено, началась ругань. Далее время и место сбора группы утром 2.11.14 было названо одно у ресепшен в 10-00, потом утром она обежала за завтраком, поменяла его на 10-30 и на улице, до нас не добежала, до кого-то дошла. И так все 3 дня подряд - скажет одно, потом переделает, кто услышал, подойдет, кто нет будет опоздавшим и выслушивать претензии всей группы.
4. маршрут не знает, едет 1 раз, считает, что мы должны это терпеть, "все когда-то первый раз, на ком-то надо учиться". Водитель тоже 1 раз, поэтому долго искали улицы и проезды к каждому месту. Ехал и тащился за каждой спец.техникой и фурой, еле -еле, приехали поздно в гостиницу, в Москву не успели на метро, т.к. в 00-57 были у метро Строгино.
5. Пропустила по программе 2 места: могилу А.Керн и Юрьевский монастырь, при этом накануне вечером мне говорила, что все будет, и скит, и монастырь, а потом переиграла, проголосовав без нас. А почему вообще надо было голосовать? Почему мой 1 голос меньше остальных 44? Я также заплатила деньги и вы расписали, что я за них получу. а не получила только из-за вашей вины. Якобы мы не успеем в метро. Да мы и так не успели, проблема не в том, что в эти 2 места не надо было ехать, а надо было оперативно искать дорогу в кафе, а не круги наворачивать вхолостую. а так бы посетили могилу А.Керн и монастырь. Вообще было ощущение , что ты все время куда-то опаздываешь.
6. Постоянно проводила голосования, когда меня или еще кого-то не было, я все узнавала перед фактом, что весьма нервировало. Я заплатила деньги как все и тоже имею право получить всю услугу в полном объеме. Почему вообще надо было спрашивать мнение группы, положено все посетить - будьте любезны. А может, я только ради этого юрьевого монастыря 3 дня тащилась за 7 верст, а мне его только мельком в окно автобуса показали, т.к. " гида не было" с ее слов. То голосовали, к какому метро ехать, в общем, полная анархия.
7. Останавливались на тех. остановки в туалеты в ужасных местах, приходилось писать по кустам в потемках. И не она предлагала, а когда уже весь автобус из 40 женщин взывал.
9. Ставила ужасные фильмы, не спрашивая, нравится или нет, просили выключить, оставляла, не взяла в дорогу нейтральных комедий для всех типа "Сватов", а какие-то "Мемуары Гейши" и "Дьявол носит Прадо".
10. Ужасные обеды, нас 3 дня кормили гречкой по 2 раза на дню. Это что, меню продумать нельзя было? Почему отказались от идеи шведского стола, когда жили в санатории, и покормили только 1 раз нормально? А как вам идея рано утром сбегать с чемоданом сдать его в автобус, потом в 7-50 на завтрак за территорией отеля, потом сдать ключ и все это до 8-30, чтобы в это время уже сидеть в автобусе, либо бегать на завтрак, быстро там давиться им и потом сдавать ключи и с чемоданом бежать в автобус, сплошная беготня и неорганизованность, т.к. это не рядом было и к тому же плохая погода.
11. Не удалось пройти лечебные процедуры, хотя в путевке было все указано, что будет такая возможность за доп. плату. Надо было иметь санаторно-курортную карту и брать размещение с лечением, о чем нас в известность не поставили.
12. водитель не знал дороги, постоянно бегали спрашивали, куда повернуть, проскочили повороты, из-за этого пропустили часть экскурсии и поздно вернулись в Москву, а не от пробок на дорогах. Вез в санаторий по длинной дороге, гид не объявляла, сколько реально ждать, хотелось уже по туалетам и ужинам, в общем, дорога была изматывающей из-за непрофессионализма ваших сотрудников.
Если Вы считаете, что я субъективна, то требую провести служебное расследование, прозвонить тем, кто поставил 3 и уточнить, в чем претензии к гиду и водителю, всем ли довольны люди, может, не 45 человек, а хотя бы выборочно 10, телефоны у вас есть, тогда будет полная картина, так ли я субъективна. Т.к. весь автобус был на грани "сейчас подеремся", причем с вашим водителем или гидом, народ солидарно считал, что организация тура аховая и нам не повезло с вашим персоналом. Даже когда я позвонила в офис 3.11.14 и попросила включить монастырь в экскурсию, позвонив гиду, т.к. началось вообще непонятное поведение толпы и гида, то Ваши сотрудники ничего не сделали, и в монастырь мы так и не попали, на мой справедливый сигнал персонал не отреагировал, а предложил "На трубке повисеть", за мои деньги в роуминге, естественно, я это делать не стала, но никто не отзвонился и не сообщил, что мы будем делать дальше..
Отдельно плюсы гидам на местах, все провели экскурсии хорошие, Профессионалы с большой буквы и самому санаторию в Старой Руссе, номера новые, чистые, приятные, он понравился, в т.ч. шведский стол, когда мы были на завтраке 2.11.14, на будущее неплохо было бы там все едальни сделать, а не в ресторане" "Графе Муравьеве" с гречкой каждый день. народ аж тарелки вылизал, т.к. еды было мало и однотипная.
Анна Владимировна, прошу подтвердить мои претензии и, если есть уточнения, дописать от себя лично.
Считаю, что раз Вы не провели экскурсию в полном объеме, мы вправе предъявить финансовые претензии о частичном возвращении денег, т.к. в полном объеме Вы их не отработали.
Ответ требую дать в письменном виде, т.к. это первая отвратительная экскурсия по вине персонала вашей фирмы, до этого меня все всегда устраивало.
С уважением,
Неудачина Мария Владимировна